資料整理：本刊編輯部

在經歷了艱難的一年之後，面對牛年，疫情似乎尚未遠離我們，如何整理好自己，調整步伐再次出發，根據全球各大企管顧問公司近來陸續給出的報告，我們整理如下：

Accenture：家庭十年將驅動更多的在地消費與服務

儘管近來COVID-19疫苗取得驚人進展，疫情終結似乎近在眼前，然而埃森哲(Accenture)企管顧問認為，實體零售的復甦可能還需要一段時間，短期內，甚至到明年，實體店面仍需抑制客流量。也因此，零售業者仍需做好準備，提高對電子商務的投入。
另方面，即使一切歸於平靜，這場大流行已然改變了我們的消費行為，Accenture並提出“家庭十年”(decade of the home)的趨勢看法，認為人們將調整生活重心，圍繞著家庭環境重新開始他們的社交和工作。針對2021年時尚和服裝品牌，Accenture全球零售業務負責人Jill Standish建議，保持經營與供應鏈的靈活性，方能快速適應新環境。
1. 更靈活的供應鏈：零售供應鏈需要為數位需求的持續增長做好準備，這意味著未來要繼續致力於整個價值鏈的精簡和數位的連接能力，重新思考傳統的“線性”供應鏈，形成一個更靈活的供應商網路，以加強組織未來面對破壞性事件的抵禦能力。
2. 加強數位體驗：疫情爆發後，消費者被迫必須從線下轉向線上。但要能在網路購物中脫穎而出，依然要靠體驗。
尤其是對於時尚零售而言，確實有必要擺脫數十年如一日的目錄式展示外觀。對於高端品牌來說更是如此，過去他們長期依靠豪華的線下購物體驗營造氛圍，現在則需運用線上沉浸式技術(3D展示、AR擴增實境)等打造虛擬世界的互動體驗。

3. 數據驅動的決策：零售商必須願意並且能夠使用數據來引領決策。面對不確定的經濟前景，業者最重要的是能夠迅速感知變化(無論是供應中斷、需求波動、消費者情緒，還是其他任何變化)，然後有效地做出反應。
為了儘快的實現此一理想，零售業者必須建立雲端連結資料、線上超本地化需求分析(hyper-local，指透過入口網站、網站、應用程式提供服務與分析)、或是AI智能學習與預測等能力，以獲取最新、準確和深入的資訊。
其次，零售商也非常需要詳細瞭解，誰是你最有價值的客戶，他們住在哪裡，他們想買什麼，以及這些參數每天都是如何變化的。
4. 符合社會和環境期望：不論是可持續話題，或是代表「環境、社會、企業管治」的ESG(Environmental、Social、Governance)，現在的消費者不僅關注時尚產業的環保問題，也會關注品牌的多樣性、包容性，甚至員工福祉。因此品牌有必要從根本上重新檢查成本結構，同時將ESG納入品牌核心價值。

Euromonitor：重建人類．地球．財務秩序

歐睿國際(Euromonitor)在近期發佈的《2021年全球十大消費趨勢》，顯示出消費者對於重建人類(社會)、地球(環境)、經濟(財務)秩序的渴望。報告中的十大消費趨勢分別為：
1. 重建更美好的家園：人們要求企業更關注收入以外的社會責任，69%的專業人士預計消費者會比新冠疫情發生前更注重可持續發展的問題，不只是減少塑料的使用以及地球氣候的變化，還必須要保護員工的健康與福祉。同時，消費者也願意以實際行動回報塔些犧牲利益以換取人類福祉的企業。
2. 渴望便捷性：消費者渴望回復到疫情前方便沒有行動限制的生活。疫情減少了衝動購物(非計畫性的消費)，逛街、社交、用餐受到限制，企業有必要為消費者尋回這種購物的便捷性與互動性，包括提供無縫的線上體驗，線上客服的協助，快速順暢的完成購物流程。

Currys PC World的ShopLive視頻呼叫服務，讓消費者在線上購物時，可以隨時尋求專家、店員在線服務。source: Currys PC World

3. 戶外桃花源：開闊的戶外場所為隔離的人們提供了一處桃花源，在遠離人群之餘，依舊能進行社交活動與人際交往。不僅企業活動移往戶外，在遠距辦公的趨勢下，越來越多上班族遷離生活成本高昂的城市，回歸本質生活。

加拿大 LMNTS Outdoor Studio為了兼顧社交距離與瑜伽運動，在廣場設計了50個透明泡泡，推出泡泡戶外熱瑜珈。source：LMNTS Outdoor Studio

4. 現實與數位世界交融：線上會議、智能家電、AR擴增實境、VR虛擬現實，科技幫助人們形成了新的工作、學習、運動、購物及社交習慣，即使面對現實中的隔離也能建立彼此的虛擬聯繫。

線下企業也紛紛投入數位化技術，鼓勵客戶安全訪問線上平台，包括採用手機預約系統、無接觸菜單、二維支付碼，以及虛擬試衣間，或利用視訊提供個人化購物體驗等，引導客戶回流，同時採集數據了解客戶樣貌。

饒舌歌手Travis Scott與人氣遊戲《要塞英雄》(Fortnite)合作打造《Astronomical Tour》360度無死角VR虛擬演唱會，寫下超過1200萬名玩家參加的紀錄。

5. 靈活調整時間：當朝九晚五的傳統工作時間被打破，企業也必須調整建立24小時的服務文化，提供更具靈活性的營運模式與解決方案，以滿足消費者需求。

(左)Lululemon收購數位健身鏡公司Mirror，進一步藉由結合線上課程銷售旗下產品。(右)蘋果Fitness+訂閱服務將專業健身工作室帶入iPhone、iPad 和 Apple TV，智慧整合Apple Watch的鍛練指標，隨時隨地都可以進行個人化的體能訓練。

6. 焦慮與反抗：民眾對於當權階級的不滿情緒日益高漲，2020年，幻想破滅的人數更達歷史新高，焦慮與反抗趨勢將持續。也由於公眾對於媒體內容的普遍不信任，企業可藉由線上活動提供服務，建立聯繫，同時即時回應。
7. 注重安全：安全成為健康新趨勢。企業可以非接觸、無現金、無人機或機器人送貨等安全措施，消除消費者疑慮。
8. 心靈支援：疫情顛覆了我們的生活，考驗了我們的心理。過去們對應急性的商品青睞有加，但現在人們體驗到整體的解決方案(包括心理健康)，才能解決根本問題。即使疫情退散，能夠促進自我改善、技能培養、平衡生活的產品與體驗，也依然會吸引鄉費者。

9. 精打細算：由於經濟環境的不確定性，消費者費常謹慎與節儉。精打細算的節儉者會優先考慮高附加價值與注重健康的產品。因此企業應轉向物有所值的定位，提供經濟實惠品質又有保障的商品選擇，具有同理心，同時注重身心健康、人類幸福、與自我關懷，重新找出消費者願意為之支付高價的產品。

10. 全新工作環境：在家辦公也讓工作與居家生活之間的界線變模糊了。隨著陸續解禁，大家雖然開始重返工作場所，但混合的工作場所已經成為未來主流，不僅人們需要學習界定與管理工作與生活間的平衡，企業也需要增進溝通與提高效率的工具。且隨著消費者追求舒適的休閒穿著與自然妝容，品牌也應該重新思考產品定位。

McKinsey：定義後疫情時代的新生活

知名企管顧問公司麥肯錫(McKinsey & Company)表示，2021年勢必成為轉折之年。未來我們的後代可能會將時代標記為“新冠疫情前”和“新冠疫情後”。以下摘取該公司列舉出的未來一年的重要變化：
1. 信心恢復，釋放消費活力
隨著消費者信心逐步恢復，消費支出也逐步反彈。一旦被壓抑的需求得以釋放，各行各業將迎來“報復式消費”，尤其是餐館和娛樂場所。
但消費者未必會步調一致，這不僅由於各地疫情差異(唯有當人們可以安心活動時，消費支出才會快速增長)。麥肯錫2020年10月末進行的消費者調查也發現，法國、義大利和日本等老齡人口較多的國家/地區，消費者樂觀程度低於印度和印尼等年輕人較多的國家/地區。
2. 數位化促進生產率，助生第四次工業革命
許多高管表示，在建立供應鏈備援(supply-chain redundancy)、提高資料安全性、在營運中應用先進技術等方面，推進的速度比預想的快20到25倍。
以往，革命性技術從炫酷的概念轉化成為真正推動生產率的實際方案，至少需要10年。但新冠疫情讓人工智慧和數位化等領域的轉型大幅提速，亞洲地區更快。
企業在巨大壓力不得不實施或匹配新技術，短期挑戰是如何從應對疫情，構建有效方案，並形成制度化。尤其對零售業來說，需要改進數位化和全通路商業模式。醫療行業則需要把虛擬方案變成常規選項，保險業應當提供個性化客戶體驗，半導體行業則應確定和投資下一代產品。無論哪個行業都將迎來新的併購機會，也都急需進行數位投資。
3. 疫情引發的購物行為變化
麥肯錫調查了13個主要國家/地區，當中9個至少有2/3的消費者表示已經嘗試新的購物方式。全部13個國家/地區中至少有65%的消費者願意繼續嘗試。
具體來說，零售向線上轉移已是大勢所趨。2019年預測顯示，美國的電子商務滲透率將在2024年達到24%；到2020年7月，電子商務占美國零售總額的比例已經達到33%。換言之，2020年上半年的電子商務增長達到之前10年的總和。拉丁美洲的支付和快遞基礎設施水準不如美國，但電子商務占比也從5%升至10%。歐洲的數位化應用已基本普及(95%)，遠高於疫情開始時的81%。在正常情況下，需要兩三年時間才能達到這一水準。
值得注意的是，增長最顯著的反而是之前對網路購物比較謹慎的國家/地區。例如，德國、羅馬尼亞、瑞士在新冠疫情前的網購滲透率排名後三位，疫情暴發以來，其網購量分別增長28、25和18個百分點，領先於其他市場。
4. 供應鏈的再平衡和轉移
新冠疫情暴露了許多公司冗長且複雜的供應鏈的脆弱性。高管們決心徹底改變現狀。於是，一場規模宏大的再平衡計畫就此推開。到2025年，全球將有多達1/4的出口可能發生轉移，規模達到4.5萬億美元。
企業研究自身供應鏈的運作方式後，發現了三件事情。首先，供應鏈中斷並不罕見。任何一家公司每隔3.7年都可能碰上一次持續一個月左右的供應鏈中斷。所以，這樣的衝擊遠遠算不上百年不遇。供應鏈問題屬於企業的常規管理範圍。
第二，已開發市場和發展中市場的成本差異逐步收窄。發展工業4.0(即資料應用、分析、人機互動、先進機器人和3D列印等技術)的企業，可以抵消中美之間一半的勞動力成本差異。如果考慮剛性成本，差距還會進一步縮小：端到端優化比單個交易成本的加總更加重要。這也是美國國防部等機構對其必需品(如醫療製造和電子產品)的供應商採取多元化的原因之一。
第三，多數企業不太瞭解次級供應商的情況，而二級和三級供應商看似不起眼，其實非常重要。這也是許多供應鏈中斷的源頭。三分之二的企業表示，他們無法與次級供應商確認業務連續性問題。好在隨著AI和資料分析技術的進步，將能協助企業增加對全價值鏈的理解。
5. 遠距工作模式成形
麥肯錫全球研究院(MGI)估計，全球超過20%的勞動者(多數從事金融、保險和IT等高技能職業)即使不在辦公室，也可完成多數工作。這不僅是因為新冠疫情被迫為之，也因為自動化和數位化技術的進步讓遠端工作成為可能，而這些技術在疫情期間的普及速度更是大幅加快。
要轉向遠端工作模式需要克服兩個重要挑戰。其一是明確辦公室所扮演的角色。在傳統的職場語境中，辦公室能帶動組織文化和歸屬感。企業必須從房地產(我們是否需要現在的辦公樓、辦公空間或樓層?)到工作場所設計(辦公桌之間應該保留多大空間?茶水間是否安全?)，再到培訓和職業發展(能否開展遠程指導等專案?)等，各方面進行考慮評估。
其二是如何讓員工適應自動化、數位化和其他技術要求。勞動力培訓在疫情前就是重要事項。企業首先要瞭解目前和近期需要哪些技能，然後量身訂制能滿足這些需求的學習機會，最後評估效果的優劣。但最重要的或許還是要得到高層的承諾，打造終身學習的文化。
6. 開啟生物科學革命
麥肯錫全球研究院在這裡所稱的“生物革命”涵蓋生物分子、生物系統、生物機器和生物計算等技術，具備巨大潛力，新冠疫苗的研發只是其中關注度最高的一個例子。根據麥肯錫2020年5月發佈的報告估計，“45%的全球疾病負擔都能用當今可以預見的科學能力來解決。”
生物革命的潛力遠不止步於醫療領域。根據麥肯錫的預測，從理論上講，全球經濟中多達60%的實體材料都能利用生物技術生產，包括農業(通過基因改造創造抗高溫或抗旱作物或解決維生素A缺乏症等問題)、能源(通過基因工程生產的微生物來創造生物燃料) 、和材料(人造蜘蛛絲和自修復布料)。
7. 資產重組加速推進
2020年10月，麥肯錫“Z-Score”評估了1500家公司的破產概率。企業得分越高，表示財務狀況越好。在此次疫情中，Z-Score改善程度最好的20%企業(“新興韌性企業”)，其未計利息、稅項、折舊和攤銷前的盈利增加了5%；其他企業則降低了19%。有證據表明，新興韌性企業正在拉開與其他企業的差距。
這意味著經濟復甦會讓韌性產生溢價。優秀企業不會滿足於現有優勢，而會通過併購等方式來建立新的優勢，像在之前經濟衰退期時做的一樣。所以我們預計，資產負債表比較健康的公司將在資產打折和估值下降的背景下尋找機會，大幅調整資產組合。其實這種情況可能已經發生了，交易從去年年中就開始回升。
民間資本是有利於資產重組的第二個因素。麥肯錫最近指出，特殊目的收購公司(可通過與某家公司合併幫助其上市)在2020年勢頭正勁。截至2020年8月末，在美國的111宗IPO交易中，這類有81宗。
8. 綠色成為復甦主調
各國政府對污染的代價和環保的收益逐漸取得共識。中國、印度和一些海灣國家都在以10年前不可思議的投資規模加快發展綠色能源。包括英國在內的歐洲國家則攜手解決氣候變化問題。美國也逐漸拋棄煤炭，對電池、碳捕獲方式和電動汽車等各種綠色技術開展創新。
各國政府在前一次2008金融危機時提出了許多刺激項目，但環保和氣候相關的卻鳳毛麟角。但這一次有很大不同，包括：
• 歐盟計畫從8800億美元新冠疫情救助計畫中拿出約30%，部署跟氣候變化相關的措施，包括發行至少2400億美元“綠色債券”。
• 2020年9月，中國承諾在2060年之前努力爭取實現碳中和。
• 日本承諾到2050年實現碳中和。
• 作為韓國經濟復甦計畫的一部分，該國的“綠色新政”(Green New Deal)投資發展更為綠色的基礎設施和技術，既定目標是到2050年實現零碳排放。
• 美國總統拜登(Joe Biden)競選時承諾在與交通、電力和建築有關的清潔能源領域投資2萬億美元。
• 奈及利亞計畫逐步取消化石燃料補貼，並為大約2500萬人安裝太陽能系統。
• 哥倫比亞正在推進1.8億棵樹的種植計畫。
企業在兩個方面面臨的挑戰尤為緊迫。首先，回應投資者對可持續發展的擔憂。因此企業將自我管控氣候風險，使其資本投資更具氣候韌性，或者提升其供應鏈的多元化程度。
更重要的是，綠色經濟蘊含的增長機會可能十分巨大，遍佈能源、出行和農業等諸多領域。正如數位經濟行業在過去幾十年推動了股市上漲一樣，綠色科技公司也可能在未來幾十年扮演同樣的角色。

Deloitte & Aptos：回頭難，建立零售新規則

針對2021零售新變局，勤業眾信(Deloitte)管理顧問公司邀請50位行業高管與15位零售專家發表看法並整合出下4點優先建議：1. 數字化投資凌駕於差異化之上；2. 供應鏈、庫存管理和數位用戶體驗協作；3. 關注健康和安全，因為它將繼續影響消費者的行為；4. 藉由成本調整與新觀點來獲利。

報告指出，隨著疫情大流行將數位互動的需求提高到前所未有的水平，大多數零售商預計到2021年數位互動的需求仍將持繼續增長。 值得注意的是，在接受採訪的高管中，只有十分之三的人說他們在數位方面具有成熟的功能，這意味著“大型”電子商務，非接觸式功能和商店技術升級投資的計劃正在製定中。
報告的作者說：“隨著大流行將數字互動的數量提高到前所未有的水平，大多數零售商預計到2021年，數字互動的需求將繼續增長。”但值得注意的是，在接受採訪的高管中，只有十分之三的人說他們在數位方面具有成熟能力，顯見2021年企業將大筆投資於電子商務、非接觸式功能、與商店科技提升計劃。
而當企業與顧客的接觸點(touchpoint)邁向數位化之後，雖然已經能滿足消費者的最低期望，但為了在消費者的大量搜索下顯得“與眾不同”，業者必須與在地零售商建立數位串聯、重新思考訂購模式，並與消費品公司進行意義上的區隔與競逐。
也就是說，在新零售時代，消費者角色從過去被動接受品牌或廠商提供的產品，轉為消費產業的主角，供應商、通路、品牌皆須以消費者需求至上。從購物資訊查詢、試用、下訂、取貨、到退換貨，各環節資訊皆須同步互通，以消費者使用便利性及需求為核心，打破線上線下的分野，使消費者在任何一個通路皆可以獲得完整的資訊及服務，提供一致性的消費者體驗。
至於“建立零售新規則，尋找新的收入模式”，則包括運用制訂閱或會員制，並建立新的合作夥伴關係，以提供出色的全通路(omni-channel)體驗。
此外，在零售商計劃數位投資時，需要尋求精通數位科技的人才，全面考慮數據的潛力，通過正確的數字資產組合來建立聯繫、增加便利性，以清晰透明的方式，快速預測和響應消費者的需求，同時又保障購物者的隱私。

總部位於美國亞特蘭大，分支機搆遍佈全球55個地區的零售解決方案供應商 Aptos，同樣認為大流行持續的時間越長，消費者愈難回到舊日的購物習慣。
Aptos零售創新副總裁Nikki Baird表示，過去一年，購物者在安全與健康，經濟不確定性以及不斷變化的限制和規則之間徘徊。非必要商店因封鎖而關閉，消費者的消費主要集中於民生必需品，同時開始嘗試能為他們提供便利與非接觸方式的新零售商，加上消費者上網的時間與數量均達到新高，在在打破了消費者對品牌的忠誠度。
而隨著COVID-19進一步推動在線銷售、路邊取貨(消費者線上下單，開車到商家指定的自提點，由商家將購買的商品送到顧客的車上)，以及線上購買、線下取貨(buy online, Pickup in store)的需求大增，Aptos發現消費者最大的困擾是找不到服務人員或是指示不清，Nikki Baird建議，不要害怕過度的溝通，不妨親自走一次流程，體驗一下消費者的真實感受。
至於店內消費，目前消費者最希望的還是了解參與規則，保持盡可能安全和最少接觸。
儘管零售商和消費者依然需要線下商店來發現品牌價值與娛樂體驗，但不可諱言，我們看到零售業者擴大了手持行動設備上的體驗投資，例如讓員工可以在手機上提供遠距服務，或是消費者可以利用掃描功能避免接觸。而且預期關於便捷性和安全性這兩項的投資，即使在疫情結束會也將持續不變。