文章轉載自創新拿鐵 • 作者：戴羽
亞馬遜創辦人貝佐斯最近順利登上太空。回到地球後，他揚言要和馬斯克創辦的SpaceX爭奪美國太空總署的合約。他一手創辦的亞馬遜也不滿足於在電商中稱霸。它近年來不但開設了多間無人商店，甚至還開了一家髮廊，讓很多實體商家都擔心電商霸主連「線下」的機會都不肯放過！
★創新點：在髮廊中用擴增實境技術，讓顧客可以快速的看到不同的顏色在自己頭髮上的感覺。
本文 3 大重點：1. 無人店用大量的鏡頭與重量感測器，精準的記錄顧客買了什麼。2. 平板搭配擴增實境，用高科技輔助美髮服務。3. 實體店最主要不是賺錢，而是加強線上與線下聯繫。
1. 無人店用大量的鏡頭與重量感測器，精準記錄顧客買了什麼
2018年1月22日，亞馬遜第一家實體商店 Amazon Go 在西雅圖正式對外開放。當天，很多民眾在門口排隊，想要見識一下這家號稱「無人」的商店有什麼特別。
（同場加映：「無人商店」讓你「拿了就走」！看 Amazon Go 如何靠收集數據，改善營運）
亞馬遜接著在美國開了 25 間無人店，其中除了型態接近「便利商店」的 Amazon Go，還有比較大間像是超市的 Amazon Go Grocery。今年3月，亞馬遜還衝出了美國，趁著英國的疫情漸漸好轉在倫敦開了一家名為Amazon Fresh的實體店。Amazon Fresh和Amazon Go Grocery類似，是一家有賣生鮮的超市。
亞馬遜在倫敦的實體店。source：Costar
要進到這家無人店消費的顧客，首先需要下載專屬的亞馬遜 App 並註冊成為會員。然後在進店前，只要用App掃描一下柵門的QR Code(就和大家在過去 2 個月每次到超市會做的一樣)，柵門就會打開讓顧客入內。在柵門打開的同時，App也會同時將顧客的帳號登入，在賣場內所進行的一切活動就會被紀錄在這個帳號內。
為了讓顧客有更好購物體驗，Amazon Fresh沒有提供推車或購物籃(在購物時不會被推車擋路，或是被購物籃撞到)。客戶需要攜帶自己的購物袋，不然也可以花 1 英鎊(約新台幣39元)購買亞馬遜的購物袋。但一直拿著購物袋會很重，所以，Amazon Fresh的目標客戶其實是住在城市中，不需要一次採買太多的民眾。
而記錄顧客在店內一舉一動的，則是掛在屋頂上過百支鏡頭，以及每個貨架上都有的重量感測器。當顧客從貨架上拿下任何產品時，重量感測器和鏡頭就會透過複雜的演算法來判斷他拿了什麼，然後加到這次的購物清單中。當客戶把手上的商品放回貨架時，同樣的機制也會在判斷後將對應的商品從購物清單中移除。
但這個機制有一個小問題。當顧客幫其他人從貨架拿下商品時，例如：當一位路人阿嬤請你幫他拿貨架最頂端的那包泡麵時，系統就會判斷這是你買的。因為，目前的機制是沒有辦法判斷顧客將商品交給別人這件事。所以，喜歡一群好友一起去購物，又會互相幫忙拿東西的人可能就比較困擾了。
此外，這間號稱「無人」的商店其實還是「有人」的。畢竟一些服務還是要透過人來處理。第一種服務就是買酒的區域。在那個被圍起來的區域，有一位店員站在出口。當顧客選好了酒並要離開時，店員就會請顧客出示身份證，以確保他到了合法的年齡。
另外一個服務區是藥物販賣。想要買藥的顧客在貨架上拿了寫著藥品名稱的卡片，然後就交給專門櫃檯的店員換取真正的藥物。這是為了避免有顧客大量購買成藥，同時需要更多資訊的顧客也可以乘機諮詢有相關知識的店員。
這家無人店甚至還可以讓顧客購買「套餐」，就好像我們在便利商店常看到買飲料搭配特定麵包會有「經濟早餐」組合。當顧客在Amazon Fresh 購買了一份餐點(例如：沙拉)，就可以用一英鎊購買一份特定的飲料或零食。
Amazon Fresh是一家有賣生鮮的超市，還可以買套餐。photo：Amazon Fresh FB(左), Retail Gazette(右)
顧客買夠了之後，他們不需要排隊結帳，可以直接離開。畢竟，購買的商品早已經記錄在清單內，系統偵測到顧客離開後，就會自動結帳。但唯一的問題就是顧客無法馬上看到帳單。所以喜歡在現場一筆一筆核對商品，以確保沒有被多收錢的顧客可能要回到家才能這樣做了。當然，如果對結帳金額有任何爭議，都可以事後和亞馬遜客服聯繫，請他們協助處理。
2. 平板搭配擴增實境，用高科技輔助美髮服務
除了Amazon Fresh亞馬遜今年4月宣佈會在倫敦東部開設一家兩層樓，佔地1,500平方公尺(約 454 坪)的美髮店Amazon Salon！這家髮廊除了提供傳統的剪髮、吹髮、染髮等服務之外，最特別的地方在於是它大量採用科技來提升顧客的體驗。
理髮常常會需要等待。在一般的髮廊，我們會從座位旁邊的書架中抽出一本不知什麼時候出版的雜誌，然後將就著翻閱。亞馬遜當然不可能讓這樣的事發生，它將雜誌放到Amazon Fire平板中，讓顧客可以輕易的找到自己想看，而且是最新的雜誌。既然有了平板，之後亞馬遜如果要將自家的Prime Video網路電視服務放到平板中讓顧客使用也不是太困難的事。
除此之外，亞馬遜也在店內的牆壁裝上可以使用擴增實境技術(Augmented Reality)的螢幕。想要染髮的顧客在選擇了顏色後，就可以利用平板看到所選的顏色在自己頭髮上的感覺。更好的是，平板上同時可以看到自己目前頭髮的顏色，讓顧客可以馬上做比較。這樣，顧客就能快速的嘗試不同的顏色，也不用擔心染了不喜歡的顏色而後悔莫及。
亞馬遜在髮廊中用的虛擬實境技術。photo：Business Insider
當然，亞馬遜沒有忘記它電商的身份。顧客在店裡看到的任何有興趣的產品，就能夠在牆上的螢幕中找到完整的資訊。如果他想要購買這項產品，只要拿起手機掃描一下銀幕中或貨架上的 QR Code，亞馬遜就會將產品寄到家中。
掃描貨架的 QR Code 就能購買想要的產品。photo：Amazon Salon FB
由於英國的疫情還在不斷反覆中，Amazon Salon會免費提供口罩和消毒酒精給到訪的顧客，而且會在他們進門前先量體溫。髮廊內也裝置了隔板，確保每位顧客都在安全的情況下接受服務。美髮師在每位顧客離開後會為設備消毒。為了避免群聚，店內的來客數也會被嚴格管控。
目前，這家髮廊只開放給亞馬遜員工。期待它們在經過幾週的試營運後，也能夠讓一般民眾來享受這高科技的美髮服務。
（同場加映： 美髮界的星巴克！只做「吹頭髮」，吹出一億美元的商機！）
3. 實體店最主要不是賺錢，而是加強線上與線下聯繫
亞馬遜進入美髮業讓很多同行的都感到非常憂慮，畢竟沒有人想要和最大的電商競爭。但亞馬遜很快的就跳出來澄清它並沒有想要開更多的髮廊。畢竟對亞馬遜來說，線上才是它的本業，而開設實體店都是為了讓線上的服務變得更好。
例如，它在 Amazon Fresh 中設有Amazon Hub一個讓顧客可以領取在亞馬遜購買的商品或是辦理退貨的區域。這個服務加強了線上線下的聯繫與服務，讓沒辦法在家收貨的顧客也可以在亞馬遜購物。
Amazon Fresh內的Amazon Hub。photo：Retail Gazette
另外，實體店也可以用來推廣亞馬遜販售的新產品，特別是它們自己的品牌。這些實體店讓顧客能夠真的看到與觸摸到實際產品，讓新推出的產品更容易被顧客接受。例如亞馬遜就可以在Amazon Fresh推廣它們家的鮮食，在Amazon Salon則是推廣和亞馬遜合作的美髮產品。
亞馬遜還可以用這些實體店來測試各種新技術，並在它變得更成熟時用在更賺錢的地方。如Amazon Fresh大量使用鏡頭與重量感測器的技術，往後可以拿來加強亞馬遜的倉儲自動化。在Amazon Salon使用的擴增實境，之後更可以用來推出不同類型的服務。
亞馬遜最近也在 2017 年收購的Whole Foods超市中推出「掌紋結帳」，讓顧客沒帶手機也能購物。這個技術成熟後，不但亞馬遜可以用在其他地方，甚至會完全改變我們付款的方式！
用手掌付費。photo：CNBC
對亞馬遜來說，這些實體店最重要的功能，當然是協助收集更多的顧客資訊。我們大概都知道買吐司的人很可能會買果醬，所以這兩項產品應該要放在附近。亞馬遜透過Amazon Fresh可以收集到更多類似的資訊，並從中找出更多關聯讓它在電商平台中也可以使用。
而在Amazon Salon，亞馬遜根據顧客在染髮時所收集的資訊，可以運算出目前最流行的顏色與不同年齡層的人偏愛什麼顏色。另外，顧客瀏覽與購買產品的模式，也可以用在加強網路購物的商品推薦中。
(同場加映：成功者都是灰色的！他賣有機食物、他對員工很慷慨、他在網路上匿名批評競爭者…Amazon用137億美元買下他的公司，這是他的故事…）
過去一年多的新冠肺炎疫情，讓很多公司都面臨財務困難。但亞馬遜卻因為大家都轉用網路購物而成為少數股價狂飆的公司，讓它持續是世界最賺錢的公司之一。因此，它有能力做很多新的嘗試，持續的這產業中保持領先的地位。
未來，亞馬遜會不會將實體店擴展到更多地區，甚至台灣？這就讓我們拭目以待！
參考資料：
1. Amazon opens its first hair salon, where customers can use augmented reality to experiment with hair colors
2. I went to the first Amazon Fresh store in the UK and felt like a shoplifter. Take a look inside.
3. An Amazon Hair Salon Is Coming To London—Here’s Everything You Need To Know
4. Amazon Go and Amazon Fresh: How the ‘Just walk out’ tech works
5. People are waiting in a line wrapped around the block to shop at Amazon’s new store that claims to ban lines
6. Amazon is opening a hair salon in London
7. Amazon is bringing palm-scanning payment system to Whole Foods stores
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