文＝陳音璇 ‧ 裴嬿
科技改變消費行為，也為零售業態帶來各式先進服務，迅速、便利的數位銷售服務已然是現今零售業者必然面對的重要課題。以往，從產品生產到消費者的手上，總是經過了層層的供應鏈，但在主打科技與電子商務的時代，每家製造商都可以藉由種種新科技直接串接供需，解決繁鎖的過程、浪費的閒置，以及提供更精準的客戶服務，而這也將是未來零售業(無論線上或線下)在科技帶動下必然面臨的發展。
【實體店面的變革】
從自動販賣機到無人商店
就在過去的幾個月裡，我們看到了一連串智慧型自動販賣機、無人商店的創新消息，從Amazon Go、繽果盒子、淘咖啡、Take Go、到F5未來商店。2018年，我們可以預期這股熱潮不斷，越來越多消費者將在無店員、高科技的雜貨店或自動販賣機購物。
面對即將到來的2018年，首家亞馬遜的Amazon Go示範店即將在美國西雅圖開始測試，Amazon Go運用了感應器、電腦視覺(computer vision)和深度學習演算法等技術，消費者首先要有Amazon的帳號與APP，商店入口處並會行人臉辨識，確認用戶身份。
超市內並設置了許多攝影機和感測器，搭配貨架上的重量感應和紅外線感測器，讓系統能夠自動判斷消費者現在位於哪一列貨架，甚至判別消費者的目光與動作。所以，消費者只需在走進商店時打開手機APP感應掃描，不論在店內拿取、放回了哪些商品，離開時都無須排隊結帳，而由手機自動扣款結帳。
source：Amazon
在中國，無人商店也正快速發展，截至2017年11月「繽果盒子」(BingoBox)已經開設了200家面積不到15平方公尺的小型無人便利店，以移動式小屋銷售零食和蔬果。繽果盒子市場部副總裁王瑩表示，「繽果盒子分兩個團隊，一個管運營，包括補貨、清潔、整理，一個人能負責20家店；一個管後台客服、保全監控，一個人可以對應50家店的需求。」
與Amazon Go不同的是，繽果盒子使用RFID(Radio Frequency Identification)技術，顧客進門前需要掃描門上QR code二維條碼，打開微信關注「繽果盒子」，完成驗證後進入商店，選購完成後需要在自助收銀台一個個感應商品，最後以支付寶或微信付款。
source：BingoBox
至於F5未來商店採用的則是機械臂技術，在一個個面板或螢幕後即是一個「機器廚房」，由軟體控制機械臂完成取貨、加熱等任務。據了解，F5未來商店每20個門市有一個總倉，靠着雲端服務及大數據的加持，總倉的配貨系統會精確估算每一個門市所需各項貨物數量，因此能將壓倉庫存降至最低。
source: F5未來商店
加速向輕資產世界轉變
延伸共享經濟的概念，2018年將加速邁向輕資產世界，因為公司和消費者都希望擺脫個人資產，轉向使用時付費的租賃模式。從美國的Amazon、Walmart到德國的Karstadt和Zalando，近來均致力朝向零庫存的銷售模式。
例如電商巨頭Amazon推出「一鍵點擊購物按鈕」(Dash Botton)，每一個按鈕對應一種商品，使用者只要將按鈕黏貼在家用品附近，快用完時連接Wifi輕鬆一按(不需打開電腦連上網頁)，隔幾天Amazon就會將貨品送到家中。
source: Amazon
另根據連鎖量販店Walmart日前申請的專利顯示，Walmart宛如更進一步地在家中牆上裝置一台智慧型自動販賣機，運用重量感測、藍牙、無線射頻RFID、紅外線、NFC等物聯網技術，依消費者使用情況自動回報日常消耗品如洗衣粉、清潔劑等的用量、頻率、保存期限，藉此蒐集更多非記名卻有用的數據，讓Walmart可進一步統計分析產品銷售後的數據表現，進而用於判斷貨品引進、銷售策略，甚至對應全新貨品促銷廣告設計。
source: Walmart
我們可以預期，未來品牌將持續湧向具有共享概念的電商平台，以挖掘大量消費基地，同時減少對個別官網電商功能的投入。
在輕資產的世界，將愈來愈多公司將物業資產(如房地產或大型計算機)的所有權換為租賃資產或雲端服務。而對於消費者來說，這也意味著行為模式的轉變：從傳統的產品購買行為轉向租用商品、在線訂購服務、數位下載等替代方案。
由線上重返實體的體驗經濟
未來，購物將是一種越來越個性化的服務，零售商正積極尋找各種新方法來贏得消費者青睞和增加市場佔比：一方面增加網路購物的便利性與準確性，一方面針對實體店鋪創造令人興奮的店內體驗，鼓勵消費者參與。
為了在購物商場創造獨特的客戶體驗，愈來愈多商場開始引入非傳統且多元產品，以藉此脫穎而出。例如快閃店(pop-up shop)因為能以有限預算創造出靈活變化的小型商店，而愈來愈受百貨商場的青睞。
例如，Nordstrom推出標榜零存貨的Nordstrom Local服裝店，以展示個人造型師取代商品販售員，店內所有衣服只提供試穿，消費者可以透過網站或電話預約造型師，然後再到店裏試穿。如果覺得滿意，造型師會幫助有興趣購買的顧客上網預訂，衣服當天就會送到Nordstrom Local，顧客可以邊等衣服，邊享用店內飲品或美甲服務。衣服送到後，現場也有裁縫師可以幫忙免費修改。
Nordstrom顧客體驗高級副總裁Shea Jensen表示，零售業的面貌正以史無前例的速度不斷改變，唯一不變的是顧客依舊重視優良服務、便利與快捷。Nordstrom Local將購物交由信任的專家，由專業造型師爲消費者選擇不同單品。
如今，融合娛樂和購物已成為線下商場的新使命，除了提供購物提供，更要有具吸引力的體驗功能。
source：Nordstrom
強調健康概念和生活型態的體驗活動
零售商於酒店渡假村展開實體店面，提供免費健康和營養計劃的服務。例如，威斯汀酒店特有的健康跑計畫RunWESTIN由New Balance贊助，提供賓客租借跑步鞋和運動裝，並在酒店安排的專屬領跑員帶領下，以自己的雙腳領略當地風光。
十多年倡導健康平衡的威斯汀酒店，並在以健康跑為代表的「活力運動」(Move Well)基礎上，整合了「酣然好夢」(Sleep Well)、「營養美味」 (Eat Well)、「舒暢身心」(Feel Well)、「高效工作」(Work Well)、和「妙趣玩樂」(Play Well)等5種健康生活的要素，旨在幫助顧客在旅途中保持生活節奏和身心健康。也就是在傳統飯店吃好、睡好、玩好之外，再加上工作好、運動好、放鬆好。
source：Westin Hotel
此外，如專業瑜伽服品牌Lululemon，開辦瑜伽課程以及提供健康運動諮詢的“running clinic”。美國專業廚具零售通路商Williams-Sonoma則提供店內烹飪課程，以此服務提高購物體驗，增加員工與顧客之間的互動關係。通過結合健康概念和生活型態的活動，企業將顧客的福祉和放鬆身心的體驗擺在首位後，並從中獲益製造雙贏的局面。
APPLE商店轉向社區化規模
蘋果在全球擁有近500家零售店，每年有超過5億人次造訪蘋果零售店，營業收入超過420億美元，然而面對實體店面銷售持續下滑的大環境，就連Apple Store也將改弦易轍。蘋果零售業務高級副總裁Angela Ahrendts在2017年9月的主題演講中宣布，零售體驗將發生重大轉變，新推出的蘋果商店稱為“Town Squares”(城市廣場)，以公共聚集地命名。第一家商店於2017年10月20日在芝加哥開幕。
新一代的蘋果商店將著重於提高購物體驗，在這裡除了提供為當地企業設計的協作會議室、重新設計的Genius Bar(天才吧)維修支援服務，還有每日免費的編碼、音樂、攝影課程，以及創意夏令營等與消費者互動的空間，甚至走出店外與學校合作Field Trip課外活動。
Ahrendts表示，這個擴大商店範疇的想法，將讓Town Squares成為人們可以放鬆、與朋友見面、或在周末聆聽音樂的交流園地。未來，商店也將成為一種產品，蘋果正在為數位時代的零售店鋪設立新標準。
source：Theatlantic、Apple Store
